派遣で求人を見てみると、コールセンターの派遣社員の募集を見かけることがあるでしょう。もしくは派遣会社の担当からコールセンターのオペレーターの仕事を紹介された経験がある方もいるかもしれませんね。
では、コールセンターに勤めた場合、どういったお仕事をするのでしょうか。また、どういった経験が積めるのかなど、その内容を一気にまとめてみました。
コールセンターでのオペレーターの仕事内容
コールセンターでは、お客様と電話をつかってやり取りをしています。この業界では、お客様の電話を受ける行為を「インバウンド」、電話をかける行為を「アウトバウンド」と言いますが、コールセンターと聞くと、お客様のお問い合わせを受ける「インバウンド」のイメージが強いと思います。
状況次第では、お客様にコンタクトを取って確認しなければいけないことが出てきますので、電話をかける「アウトバンド」もします。業界や業種によっても企業のコールセンターの体制は違ってきますので、場合によっては、こちらから新規のお客様に働きかける「アウトバンド」を行うこともあります。
コールセンターの仕事は声でやりとりをするものですが、同時に企業にとっての『顔』の役割を果たします。そのため、企業もコールセンターのオペレーターの研修には力を入れています。
具体的な仕事内容としては、「企業の商材の販売受付」や「お問い合わせ」、「事務処理の受付」や「クレーム対応」、「支払いの催促」、「新規顧客獲得のための案内」とさまざまです。就職する企業の体制によって担当する仕事内容は変わってきますが、状況次第では、上記の仕事をすべてこなさなければいけないこともあります。
そして、かならず必要になるのが電話を終えた後に「対応履歴を残す」ことです。パソコンでの入力になります。これは、どこのコールセンターも行っていることです。
実は、精神的な重労働でもある……
コールセンターのオペレーターは「感情労働」です。基本的には、一対一でお客様とのやりとりをします。とはいっても、判断に迷う状況に遭遇した場合は上司に判断を仰ぐこともあります。
もちろんマニュアルもあるところにはあるし、決まりきったことを話せばいい時もあります。しかし、相手をするのは機械ではなく生身の人間です。唐突に、こちらが予測しない質問を投げてきて、こちらが内心アタフタするのは日常茶飯事です。そして、顔が見えない分、突然クレーマーと化すお客様もいらっしゃるのも事実です。
また、社内の体制が変わったり、新商品が出たりした時には、お客様に説明しなければいけないので、その状況をきちんと把握する必要があります。
またコールセンターでは電話が殺到する時間帯がある場合があり、そんなとき、センターは戦場と化します。「待ち呼」といわれるお客様が電話を待っている状態を作ることをセンターは良しとしないため、「待ち呼」が発生するとすぐに電話に出るように促されます。
こういった感じで、それぞれのコールセンターの状況にもよりますが、忙しい時には息つく暇もない多忙な状態になるのです。クレームを受けて終わった直後に、また新たに電話に出なければいけない厳しい状況もあるので、精神的に摩耗することもあります。
そんな職業であるため、仕事に専念する状態とリラックスする状態を切り替えるオンとオフの状態をつくる必要があります。なかには、ストレスが溜まって仕事中にもよおさなくても「トイレに行ってきます」と抜け出して、トイレの個室に閉じこもり癒しの時間をつくる人もいるようです。
大変かもしれないけど、未経験からでもキャリアを積める！？
とはいえ、コールセンターに就職する利点というのもいくつかあります。特に大企業のコールセンターにいえることなのですが、研修をする場を必ず設けているので、未経験でも採用されやすいという点です。
たくさんのお客様を相手にしたり、電話をつながりやすくするためには、やはり沢山のオペレーターが必要です。経験者であったほうが良いことには変わりありませんが、だれもが持っている職歴でもありません。オペレーターとして大切なのは、話しをすることはもとより、第一にお客様の話を「真摯に拝聴」し、案内ができるかなので、こういったことができるのであれば未経験でも採用します。大企業に就職できるチャンスでもあるのですね。
先ほども言ったとおり、コールセンターのオペレーターとして一人で電話を受けたり、かけたりする前には、かならず会社の手厚い研修を受けることになります。
そのひとつに正しい日本語を学べる機会がもてることも含まれます。日常生活だけでは、なかなか「尊敬語・謙譲語」の使い分けを身につけるのも苦労しますが、コールセンターでは研修のあとにも実戦でトークをすることになるので、知らず知らずのうちに正しい日本語を身につけることができます。
また、一対一で、かつ限られた時間のなかでお客様の対応をするので、コミュニケーション能力や状況に応じて臨機応変に対応するスキルも身につきます。と、同時に、どのようにしたらお客様を案内できるかということを考えるので、問題解決能力も知らず知らずのうちについていきます。
まとめ
一見、大変そうに思えるコールセンターのオペレーターですが、未経験でも大企業に採用されたり、コミュニケーション能力などが身についたり、就業する会社によっては専門的な知識を得るといったメリットもあります。
はじめは大変だったクレーム対応も、充分にお客様の話を聞き、共感してから解決案を伝えれば、たいていは納得してもらえるものですし、いくつも経験をこなしていくうちにクレーム対応が上手くなっていたということもあります。
また、コールセンターで派遣社員として勤務していたが、経験を積んで職場から認められて正社員登用されたというケースもあるようなので、もし職歴で自信のある経歴がなかった場合など、スキルアップをする気持ちで挑戦してみるのもいいかもしれませんね。
